在宏观层面，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，国家高度重视各类企业的高质量发展，2017年国家认监委牵头开展了质量管理体系分级认证课题研究和试点，2021年工业和信息化部在《2021年工业质量品牌建设工作的通知》中明确提出：鼓励行业协会开展质量管理体系成熟度评价，引导企业通过自评诊断和试点评价，系统识别和改进质量管理中的短板，不断提升质量管理体系有效性和成熟度，推动企业质量管理从合规走向卓越。

在微观层面，许多企业加大了质量提升行动的步伐，开始探索质量管理的系统化提升之路。开展质量管理体系成熟度评价是企业自身质量管理提升的客观需求，是推动企业质量管理体系从合规向优秀和卓越进阶的有力工具。

在此背景下，质量管理体系成熟度评价，受到了广大企业的广泛关注和认同。

一、准确理解管理体系成熟度评价内涵是成功开展成熟度评价的前提

（一）成熟度评价的概念

在《测量项目管理能力》一书中：“管理成熟度意味着一个企业管理正在完全发展的过程阶段，也意味着为什么可以成功以及如何避免常规问题的理解和可见性。”在t/caq 10102—2022《质量管理体系成熟度评价指南》中：“管理体系成熟度是指企业的管理体系的水平或完善程度”。从以上论述中可以看到，成功开展质量管理体系成熟度评价输出的结果应该包括但不限于以下几个方面：明确界定该企业质量管理体系所处的发展阶段，即成熟度等级；明确指出该企业的关键成功因素（或管理实践中的亮点和优势）；明确指出该企业管理运作中存在的问题和短板；明确给出改进提升的建议和方向。

（二）成熟度评价与符合性评价的区别

在企业中，实施管理体系成熟度评价的人员与实施符合性评价的人员往往高度重合，为保证评价结果达到预期目标，应严格区分并准确把握符合性评价与成熟度评价的区别，二者主要区别见表1。

从以上区别可以看到，站在企业质量管理体系自我改进提升的角度，成熟度评价能够更好地促进管理体系有效性的改进提升，是目前高质量发展背景下，企业提升管理体系有效性的有力方法和工具。

二、质量管理体系成熟度评价模型的选择

自1979年菲利普·克劳士比将成熟度概念导入质量管理领域并提出著名的质量成熟度方格理论后，质量管理成熟度评价模型就进入了百花齐放的阶段。其中，中国质量协会制定的t/caq 10102—2022《质量管理体系成熟度评价指南》（以下简称“评价指南”），因其评价模型紧密结合企业质量管理体系运行实际，同时易学易用，具有应用的普遍性，故本文采用该标准为基本评价模型，探索企业开展质量管理体系成熟度评价的方法和路径。

（一）评价模型特征

该标准对质量管理体系成熟度评价模型进行了明确界定，其评价模型特征主要包括以下几方面：

1.适用范围广泛

该评价模型适用于已构建、运行质量管理体系的各类企业，是通用标准，同时鼓励企业在应用此标准的基础上结合行业和企业特点开发更具操作性的行业或企业成熟度评价细则。

2.定性评价和定量评价相结合

采用定性、定量相结合的评价方式，对每一个评价项从pdca这4个维度分别进行定性定量评价，定量评价在定性评价的基础上实现， 从而保证定性和定量评价的一致性和定量评价的客观性。

3.评价重点关注企业的运作层面

评价条款赋值中，“支持”与“运行”两个条款赋值比重合计达到58%，说明该标准的评价重点在企业的运作层面，即被评价企业的“管理支持过程”与“产品实现过程或主过程”。

4.评价项设置

以《质量管理体系 要求》（gb/t 19001—2016）标准为基本依据和评价要求，采用二级评价项，共计7个一级评价项，28个二级评价项，分别对应gb/t 19001—2016标准中第四章至第十章的一级和二级条款，一、二级条款分布见表2。

5.成熟度等级划分

该评价模型将企业质量管理体系成熟度从低到高划分为5个等级，依次为反应级、规范级、先进级、优秀级、标杆级，并对五级特征进行了描述。

6.合议机制

为消除重大分歧，保障评价结果的一致性、客观性，标准设置了合议机制，并对合议启动的条件进行了明确界定。

（二）应用场景

该评价模型可用于自评、二方、三方对企业质量管理体系成熟度的评价。企业开展成熟度评价主要有以下几种场景：用于企业自身质量管理体系诊断提升，可以单独开展成熟度评价或结合管理体系内部审核和认证审核同时进行；用于集团公司对下属企业管理体系进行评价，成员单位之间横向比对；用于企业对供应商管理质量管理体系水平和质量保证能力开展分级评价。

三、开展质量管理体系成熟度评价的模式和方法

（一）《×××行业质量管理体系成熟度评价细则》的制定

为使成熟度评价更具操作性和针对性，我们以此通用评价标准为基础，《×××行业质量管理体系成熟度评价细则》在保持整体评价模型与通用评价模型一致的前提下，对评价项结合行业特点进行了分解和细化，对应通用标准28个二级评价项，增加了对应的行业评价项、赋分、评价项关注点、绩效监测等项目，企业在实施评价时通用评价模型与《×××行业质量管理体系成熟度评价细则》结合使用，可使评价更具有可操作性和针对性，也更易于企业评价人员的理解和使用。目前，我们初步制定了电子、机械、化工、煤炭生产4个行业的成熟度评价细则。其中，条款为通用评价标准中对应的评价项，行业企业评价项为该通用条款在特定行业中对应的行业评价内容，赋分为该评价项的量化分数，评价项关注点为对应的行业评价项在进行评价时要重点评价的内容，绩效监测为该评价项对应的主要绩效监测指标。

（二）企业开展质量管理体系成熟度评价的基本模式

被评价企业开展质量管理体系成熟度评价有两种基本模式，一种是直接以通用《评价指南》为依据进行评价，另一种是以通用《评价指南》为依据，首先结合企业特点制定具有企业特征的《×××企业质量管理体系成熟度评价细则》，然后依据通用《评价指南》和《×××企业质量管理体系成熟度评价细则》为评价准则进行评价。

第一种方式的优点是准备时间短、评价成本费用较低，但是对评价组成员的水平要求高；第二种方式的优点是操作性强，评价组成员易于理解和把握，评价的精准度较高，但是成本费用较高。

（三）企业开展质量管理体系成熟度评价的路径和方法

《指南标准》“7.评价程序”明确了实施成熟度评价的程序，将评价过程分为8个程序，即：确定评价分和评价时机、评价准备、首次会议、现场评价、独立评价、合议评价、末次会议及评价后活动。根据多次成熟度评价的实践经验，站在评价组可操作性的角度，可以将上述程序细化组合为9个实施步骤，即：确定评价目的、界定范围；组建项目评估组；编制评估计划；组内技术交底，统一思路、操作方法；组内准备（依据计划编制现场评估检查表、表单的准备等）；现场评估；进行定性、定量评分；编制《成熟度评估报告》；末次会议及评价后活动。

1.确定评价目的、界定范围

首先，明确企业质量管理体系成熟度评价的主要目的。一般来讲，成熟度评价的主要目的是进行不同企业间的横向比对以及推动企业质量管理的改进提升或二者兼而有之。如某企业对开展成熟度评价目的的描述：成熟整体评估公司质量管理水平，以成熟度评价标准（t/caq 10102—2022）为依据，开展全面的质量管理体系诊断，确定质量管理成熟度等级，明确公司质量管理活动的优势和改进机会，帮助企业识别需要改进和创新的区域，为公司质量规划的制定提供输入。

其次，要明确被评价企业的物理范围和业务活动范围，范围可以涵盖企业整体，也可以是企业中的一部分。如某企业对开展成熟度评价范围的界定：位于广州市花城广场公司管理总部及位于广东江门市新会区的新会加工厂所涉及的产品供应与产品发展事业群、营运数码及数码支持事业群、市场的产品管理事业群、区域及外事管理事业群。

2.组成项目评估组

确定评价组组长和组员，其中组长负责评价方案策划、现场沟通协调、企业评价报告的编制、主持首/末沟通会议等，组员负责完成组长布置的工作任务。评价组成员的能力是决定评价质量的关键因素，一般应由参加过成熟度评价系统培训的人员担任，成员应是所在行业或企业某一个领域的专家。

3.编制评估计划

组长应编制企业《质量管理体系成熟度评价实施计划》，评价计划应包括但不限于被评价企业名称、评价范围、现场评价时间、项目目的、评价组团队构成、现场评审活动日程的详细安排以及相关注意事项等，评价实施计划应提前7个工作日传递至被评价企业。评价工作量一般是符合性审核人日数量的1.5~2倍。

4.组内技术交底，统一思路和操作方法

组长应对企业进行培训交底，组员应按时参加并签到，技术交底事项包括但不限于工作任务、人员分工、专业培训、日程计划安排、评价过程控制要求、评价过程行为规范、安全注意事项、保密要求、报告撰写要求、评价标准解读、定性定量评价思路等，目的是统一评价组员操作思路和方法。

5.组内准备（依据计划编制现场评估检查表、表单的准备等）

组员根据成熟度评价通用标准、评价实施细则和分工编制评价表，评价表应覆盖分工要素，明确评价重点内容以及评价方法，确保获得评价信息的准确性和全面性，评价同一要素的组员，应对此要素的评价内容进行讨论。

6.现场评估

按照评价计划开展评价工作，首先由组长主持召开首次会议。首次会议内容应说明以下事项：评价组组员、评价范围、成熟度评价模型、定性定量评价指标、评价结果和输出、评价报告提交、人员分工和日程计划安排、评价过程协调说明等。

首次会议结束后，评价组成员进入现场进行评价。现场评价一般按评估检查表收集现场评价证据，方式一般包括现场观察、查阅资料、沟通交流等。现场评价期间，评价组长应定期与企业成员召开沟通会，就评价情况进行交流，需要组内其他组员关注的信息应交代清楚，组员需按组长要求按期保质提交评价发现，评价发现应事实描述清晰、准确，做到有理有据。评价组成员如有不清楚或准备不充分的情况，需要及时与组长或其他组员进行交流沟通，组员需要有团队协作的精神并认真负责地完成组长安排的工作。评价过程中出现影响评价进行或效果的状况，组员应及时通知组长，由组长进行协调，组员若提前或无法按期完成工作，需及时与组长沟通，由组长进行协调安排。

7.进行定性评价、定量评分

（1）汇总整理形成《评审发现清单》

评价组通过依据现场评审收集的客观证据，用文字逐条描述出来形成“评审发现清单”，并将所有评价组成员评审发现汇总形成总的《评审发现清单》，评审发现中包括问题描述、良好实践。评审组得到的评价发现，不是要证实其符合或不符合某个准则或标准进而提出不合格报告，而是要用评价发现的事实，对照成熟度等级特征，判断出其所具备的成熟度水平。

（2）定性评价

评价员筛选与自己分工评价条款相关的《评审发现》，每项客观证据都应对评价结果产生影响，组员依据所筛选的评价发现清单，根据任务分工完成各自的分部定性评价，将企业的现状与《指南标准》中附录b.1《成熟度定性评价指南》的等级特征对比，从初始级开始逐步提高到更高的成熟度水平，当前的成熟度水平是迄今为止能够达到的最高的成熟度水平。定性评价描述要求对每一个二级评价项进行评估描述，描述要突出良好实践和存在问题并在二级评价项定性评估基础上，对一级评价项进行系统评估描述，突出整体系统性。

（3）定量评分

在定性评价的基础上，依据《指南标准》附录b.2《成熟度定量评分指南》从pdca这4个维度对每个二级评价项逐项进行百分比评分，并取其中位数作为该评价项的百分比评分，一般该评价项的最终评分不能超过“策划（p）的评分”，一级评价项对应的二级评价项得分之和就是该一级评价项的最终得分，所有7个一级评价项得分之和即为被评价企业的总体得分。

8. 编制《质量管理体系成熟度评估报告》

在定性、定量评价完成后，评价组长负责对企业形成质量管理体系成熟度总体得分、给出成熟度等级、起草评价报告，《质量管理体系成熟度评价报告》由评价组长编制，内容包括但不限于以下内容，见表3。

评价分析过程中应用统计分析工具会使评价结果更加科学系统，展示也更直观，如折线图、雷达图或柱状图等，如图1和图2。

9. 末次会议及评价后活动

由组长主持召开末次会议，末次会议主要内容包括但不限于沟通评价实施情况、评价结果、使受评价部门了解评价发现、改进方向和建议等，并使受评价部门策划完成纠正和纠正措施。

评价后活动包括：对提出的改进项目进行原因分析；制定改进措施并实施相关措施；对提出的优势或亮点进一步总结提炼并固化。应该关注的是，成熟度评价提出的问题或改进建议往往具有系统性，不同于符合性审核不符合项的整改，改进一般需要的时间会比较长，有时候可能会持续1~2年时间，所以需要制定系统的整改计划，以提升质量管理体系整体成熟度水平。

四、成功实施质量管理体系成熟度评价的关键因

管理体系成熟度评价并不是一门精确的科学，成功实施成熟度评价的关键因素主要有以下几个方面：评价组人员的能力；严格的评价过程控制；评价报告的高度、深度和系统性。

合格的评价组成员要具备以下几方面能力：准确把握和理解成熟度评价标准的内涵；要具备相关管理学知识及较为丰富的管理实践和经验；熟练掌握现场评审的技巧和方法；结构化的思维能力。

评价过程要严格遵循《评价指南》的要求，尤其是定性定量评价的要求和方法，要严格区分成熟度评价和符合性审核的区别，坚决杜绝将成熟度评价做成大号的符合性审核。评价报告的高度、深度和系统性直接决定了评价结果的价值，评价报告要能够站在整个企业的高度，对所涉及的管理业务活动进行具有深度的评价，并能够系统地对评价结果进行总结提炼。